Medir a satisfação dos hóspedes é fundamental para saber quais são os pontos fortes do seu hotel e quais áreas necessitam de melhorias.

Ao obter essas informações, é possível traçar um plano para resolver os problemas e tornar o seu serviço de hospedagem ainda melhor, o que será reconhecido pelos clientes.

E quanto mais eles apreciarem a experiência da estadia, maiores serão as chances de recomendarem seu hotel a amigos, familiares e de postarem comentários positivos na internet.

Mas, qual é a melhor forma de medir a satisfação dos hóspedes?

Confira, a seguir, as 4 melhores estratégias. 

4 estratégias para medir a satisfação dos seus hóspedes

1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é o modo mais direto de se medir a satisfação dos seus hóspedes. E há algumas maneiras para pedir que eles respondam o questionário:

  • No último dia de estadia do cliente, deixar o questionário no quarto com algum mimo ou brinde, como chocolate, garrafa de água com o nome do hotel, dentre outros.
  • Deixar na recepção e orientar os funcionários a solicitar o preenchimento de clientes que estejam realizando o check-out.
  • Enviar por e-mail, depois que o hóspede deixar o hotel.
  • Enviar pelo WhatsApp.

É importante destacar que o formulário não pode ser muito extenso, pois pode fazer com que os clientes não se interessem em responder. O formulário deve apenas possuir as perguntas-chaves, ou seja, as que sejam essenciais para avaliar a qualidade dos serviços prestados. 

Além disso, deve haver sempre algo que motive a participação, seja justificando que essas informações servirão para melhorar o serviço, o que trará benefícios aos próprios hóspedes, ou concedendo algum tipo de brinde ou cortesia para quem participar. 

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2. Google Meu Negócio

Esse serviço do Google, dedicado a negócios locais, é outro meio importante para medir a satisfação dos hóspedes. Mas você já conhece esse recurso?

É uma ferramenta gratuita, exclusiva para negócios físicos, por meio da qual seu hotel pode oferecer as informações mais importantes para quem fizer uma busca na internet.

Por meio do Google Meu Negócio (GMN) é possível aos seus clientes, inclusive, fazerem avaliações – positivas ou negativas – do seu negócio. Quanto maior o número de avaliações e de estrelas você possuir, maior é a sua credibilidade perante o público.

Após o cliente encerrar sua estadia, envie o link do perfil de seu hotel no GMN por e-mail ou WhatsApp, e peça para ele contar como foi sua experiência de estadia, tanto os pontos fortes como os fracos. 

Deixe bem claro que a opinião dele para você é importante e que ele estará contribuindo para um atendimento ainda melhor na próxima vez. 

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3. Comentários em sites especializados e redes sociais

Analisar os comentários em sites especializados, como o TripAdvisor e o Booking, além das redes sociais, já é uma forma mais indireta de medir a satisfação dos clientes.

Contudo, é justamente por esses meios que você encontrará comentários mais sinceros sobre as experiências de quem já passou pelo seu hotel. 

Se alguém se deu ao trabalho de escrever sobre a sua estadia, é que o impacto foi grande; seja negativo ou positivo. 

Portanto, esse tipo de comentário tem seu valor e deve ser analisado. Melhor ainda se você puder respondê-los. Dessa forma, o hotel passará a imagem de que se preocupa com a opinião dos clientes.

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4. Use o Net Promoter Score (NPS)

Outra forma de medir a satisfação dos hóspedes é por meio do Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma avaliação, em que os clientes avaliam de 0 a 10 a probabilidade de recomendarem a sua estadia para amigos e familiares. 

É um jeito prático e simples de analisar a qualidade da estadia como um todo.

Por um lado, os clientes preenchem mais rapidamente. Por outro, não é possível saber o que faltou para receber um 10 e o que fez a experiência ganhar um 3, por exemplo.

Os resultados do NPS seguem a seguinte lógica:

  • 0 a 6: consumidores insatisfeitos;
  • 7 a 8: parcialmente satisfeitos.
  • 9 e 10: totalmente satisfeitos.

Os clientes que marcarem 9 e 10 serão considerados promotores de seu hotel e provavelmente vão dar boas avaliações na internet, até recomendando sua empresa para outras pessoas. 

Os que marcaram de 0 a 6, no entanto, devem ser alvo de sua atenção e de sua equipe, a fim de tentar mapear possíveis fontes de insatisfação e conseguir aumentar esse ranking.

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